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什么是ISO20000認證？ISO20000認證范圍涵蓋哪些方面？

2188次 2024-01-25 作者：驗廠之家

ISO20000認證簡介
ISO20000是第一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導向，以流程為中線’的理念，并強調(diào)按照PDCA(戴明質(zhì)量)的方法論持續(xù)改進組織多提供的IT服務。其目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。
ISO20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化，并保證業(yè)務的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務滿足業(yè)務的需求。
ISO20000的新版標準已于2018年9月15日正式發(fā)布，新版本的變化方向和高階結構與其他新版ISO管理體系標準采用的通用核心文本及定義相一致。新版本在術語、定義等內(nèi)容上產(chǎn)生了一些變化。

ISO20000認證是國際標準化組織制定的一項管理體系標準，旨在規(guī)范組織的業(yè)務流程和服務管理，提高服務質(zhì)量和效率。

ISO20000認證范圍涵蓋了組織內(nèi)部的所有業(yè)務流程和服務管理活動，包括以下幾個方面：
1. 服務管理體系的策劃和建立
組織需要確定服務管理體系的方針、目標、范圍和要求，以及如何實現(xiàn)這些目標的具體計劃和措施。這需要組織對自身的業(yè)務流程和服務管理活動進行全面梳理和分析，識別出關鍵流程和服務，并確定相應的管理要求。
2. 服務管理計劃的制定和實施
組織需要制定服務管理計劃，包括服務級別協(xié)議、服務交付計劃、服務改進計劃等，以確保服務的有效提供和持續(xù)改進。ISO20000認證服務管理計劃應與組織的戰(zhàn)略目標和業(yè)務需求相一致，并具有足夠的靈活性以應對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化。
3. 服務的提供和管理
組織需要確保服務的提供符合客戶和相關方的要求，同時也要保證服務的質(zhì)量、安全和可靠性。組織需要建立相應的服務流程和操作規(guī)范，對服務人員進行培訓和授權，并定期對服務進行評估和改進。
4. 服務的監(jiān)控和測量
組織需要建立服務監(jiān)控和測量體系，對服務的質(zhì)量、安全、可靠性和效率進行監(jiān)測和評估。通過收集和分析數(shù)據(jù)，組織可以及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進點，采取相應的措施加以改進。
5. 服務的持續(xù)改進
組織需要建立持續(xù)改進機制，對服務管理體系進行定期審查和更新。通過不斷優(yōu)化業(yè)務流程、改進服務質(zhì)量和效率、提高客戶滿意度等方式，組織可以不斷提升自身的競爭力和市場地位。
綜上所述，ISO20000認證范圍涵蓋了組織內(nèi)部的所有業(yè)務流程和服務管理活動，旨在幫助組織建立有效的服務管理體系，提高服務質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，增強組織的競爭力和市場地位。

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