Wilko驗廠介紹，供應商質量審核標準-投訴處理/ 內部審核
Clause ref: A35
Module: 強制選項 (Mandatory)
Requirement: 投訴處理
Preferred (優選): 有書面的投訴處理程序，包括使用根本原因和趨勢分析技術。記錄顯示，預防措施已解決問題，不再發生。
Acceptable (可被接受): 需要調查和記錄內部投訴和客戶投訴，并保留記錄。確定投訴根本原因后，則實施糾正和預防措施。
Scope (范圍): 所有與產品/服務相關的投訴。
Assessment method (評估方法): 文檔審閱。審核員將審查文檔。
Guidance (指引): 收到的與產品或服務相關的任何投訴，無論是來自客戶、政府辦公室、內部（例如部門間），還是來自供應商的投訴，都需要記錄和調查以了解原因。如果發現投訴是合理的，需要采取行動減少或消除其再次發生。需要保留投訴、調查和由此產生的行動的記錄。最好，工廠有一個文件化的投訴程序，定義遵循的過程，以確保方法的一致性，并使用公認的根本原因分析技術，如石川圖（魚骨）或5個為什么。投訴日志是監控產品性能和事件趨勢的良好工具。應對其進行審查，以評估投訴是增加還是減少，以及預防措施是否達到預期效果。
Module: 強制選項 (Mandatory)
Requirement: 內部審核
Preferred (優選): 內部審核方案是有計劃的，且適合控制風險，并由獨立的稱職審核員執行。
Acceptable (可被接受): 記錄顯示，對生產和檢驗過程進行檢查，以確保它們符合目的并得到遵守。
Scope (范圍): 內部審核包括設計、原材料的采購和檢驗、生產檢驗和發貨、服務提供和投訴處理有關的所有關鍵過程。
Assessment method (評估方法): 文檔審閱。審核員將檢查文檔和記錄。
Guidance (指引): 內部審核對于監控和確保所有操作都符合目的以及驗證流程是否反映記錄在案的政策和程序非常重要。 您不可能在不存在利益沖突的情況下審核自己的工作 。內部審核職能部門通過提供獨立且公正的觀點，為組織增加價值。通過客觀地審查組織的政策和程序，您可以得到保證，您正在做政策和程序規定您需要做的事情，并且這些流程足以降低您的風險。通過持續監控和審查您的流程，您可以確定提高這些流程效率和有效性的建議。反過來，讓您的組織不斷進步。內部審核計劃允許您在一年中規劃您的活動，幫助您確保涵蓋所有流程。高風險區域可能會更頻繁地審核。如果在內部審計過程中發現不符合項，您必須采取糾正和預防措施，并考慮不合格對所生產產品的安全性和質量的影響。
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